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Foco no cliente

Prepare-se para adotar a ISO 9001 como Modelo de Gestão

1° Saiba que para ir no rumo certo em um processo de implementação da ISO 9001 é fundamental que a direção e a liderança entendam que a Organização...

 

a. Adotará o Sistema de Gestão da Qualidade como parte da estratégica do negócio;

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b. Terá como objetivo permanente, atender as necessidades e expectativas dos clientes;

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c. Comunicará as necessidades e expectativas dos clientes em todos os níveis da organização;

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d. Planejará o desenvolvimento de produtos e serviços para atender às  necessidades e expectativas dos clientes;

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e. Irá monitorar, medir e tomar ações que possam afetar o atendimento as necessidades e expectativas dos clientes e demais partes interessadas (fornecedores, parceiros, investidores, funcionários e sociedade como um todo);

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f. Gerenciará ativamente as relações com os clientes de forma a alcançar o sucesso sustentado;

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g. Estabelecerá relacionamentos que equilibrem interesses a médio e longo prazo;

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h. Compartilhará informações, conhecimentos e recursos com as partes  interessadas;

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i. Fará a medição do desempenho da performance e promoverá iniciativas de melhoria;

 

j. Estabelecerá o conceito de desenvolvimento e melhoria compartilhada;

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k. Irá encorajar e reconhecer as melhorias e conquistas dos colaboradores, fornecedores e parceiros.

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Âncora 1

2° Para ter maior chance de sucesso na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade é fundamental engajar as pessoas e para isso a sua empresa precisará...

 

a. Comunicar as pessoas sobre a estratégia da organização;

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b. Estabelecer e manter valores éticos de comportamento em todos os níveis da organização;

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c. Estabelecer uma cultura de confiança e integridade;

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d. Incentivar as pessoas sobre a importância de seu compromisso com o sistema de gestão;

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f. Certificar-se de que os líderes em todos os níveis são exemplos positivos para as pessoas;

 

g. Prover recursos para as pessoas executarem suas tarefas;

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h. Dar treinamento e autoridade para as pessoas agirem com responsabilidade;

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i. Inspirar, incentivar e reconhecer a contribuição das pessoas, a aprendizagem e melhoria de desempenho;

 

j. Comunicar-se com as pessoas para promover a importância de sua contribuição individual;

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k. Promover a colaboração mútua por toda a organização;

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l. Facilitar a discussão aberta, compartilhar conhecimento e experiência;

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m. Encorajar as pessoas a reconhecerem suas restrições de desempenho e dar a elas chance de tomar iniciativas para melhorar, sem medo;

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n. Incentivar as pessoas a realizarem uma avaliação de desempenho em relação aos objetivos pessoais;

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o. Conduzir pesquisas de clima organizacional, comunicar os resultados e tomar ações apropriadas.

 

Âncora 2

3° Para não sair do rumo...

 

a. Certifique-se de que a organização tem capacidade em atingir os objetivos estabelecidos e que conhece suas restrições;

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b. Defina recursos necessários para alcançar os objetivos e quais as responsabilidades e autoridades;

 

c. Determine os processos e analise o efeito das modificações individuais como um todo, gerenciando os processos e suas inter-relações como um sistema para alcançar os objetivos de forma eficiente e eficaz;

 

d. Certifique-se de que as informações necessárias estão disponíveis para operar, monitorar, analisar e avaliar o desempenho individual dos processos e do sistema de gestão como um todo;

 

e. Conheça os riscos que possam afetar a saída dos processos e o desempenho do sistema de gestão.

Âncora 3

4° Entenda as classes e tipos de Processos que existem em sua organização: 

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a. A forma de coleta de dados e indicadores de monitoramento para demonstrar o desempenho desses processos;

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b. Certifique-se de que as fontes de dados para execução dos processos são precisas, confiáveis e seguras;

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c. Assegure que as pessoas são competentes para analisar e avaliar os dados e informações dos Processos;

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d. Tome decisões com base em fatos considerando a experiência e intuição das pessoas que operam e gerenciam os processos.

Âncora 4

Exemplo de classes e tipos de processos:

Video 8: Exemplo de classes de Processos

5° Se houver algum problema ou desvio...

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a. Contenha o problema, identifique o que está errado e pare de fazer errado; 

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b. Corrija o problema;

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c. Analise a causa do problema;

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d. Planeje como fará certo da Próxima vez.

Âncora 5

6° Tenha sempre em mente na hora de planejar seu sistema de gestão:

 

a. O entendimento do negócio, seus produtos, serviços e suas mudanças ao longo do tempo;

 

b. A difusão da Política e Objetivos de forma contínua por toda organização;

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c. O que é importante e o que é irrelevante para a organização e seus processos;

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d. O gerenciamento da rotina e da interação entre os processos;

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e. Foco no cliente, sem se esquecer das demais partes interessadas;

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f. Fazer mais rápido;

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g. Fazer mais barato;

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h. Fazer com mais qualidade;

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i. Fazer de forma mais segura;

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j. Eliminar desperdícios, favorecendo o Meio Ambiente;

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k. Fazer Benchmarking;

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Âncora 6
Âncora 7

7° Alinhe o Sistema de Gestão ISO 9001:2015 as novas tecnologias

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As informações de um Sistema de Gestão podem estar em qualquer meio (físico ou digital), local (servidor próprio ou na nuvem) e forma (descritiva, vídeo ou   por meio de sinais e imagens). As informações podem fazer parte de um Sistema Integrado (ERP) ou soluções locais que se interajam como CRM, PDM, CAD, MES, etc. O importante é que o Sistema de Gestão seja gerenciado por meio de Processos interligados com foco em resultados.

Video 1: A ISO 9001 e as novas tecnologias

Âncora 8

8° Descentralize as responsabilidades e engaje as pessoas

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Algumas razões para isso:

 

a. Pessoas proativas ficam mais motivadas quando opinam e participam ativamente de processos de mudança que influenciam sua vida;

 

b. O (s) coordenador(es) dos processos do Sistema de Gestão passa(m) a ter aliados espontâneos e verdadeiros;

 

c. As mudanças ou melhorias quando verdadeiras e aceitas pela maioria, são autossustentáveis ao longo do tempo;

 

d. A imagem do coordenador ou gestor do Sistema de Gestão da Qualidade é respeitada por todos os níveis hierárquicos da organização, etc.

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