Transformando conhecimento em resultados
Foco no cliente
Prepare-se para adotar a ISO 9001 como Modelo de Gestão
1° Saiba que para ir no rumo certo em um processo de implementação da ISO 9001 é fundamental que a direção e a liderança entendam que a Organização...
a. Adotará o Sistema de Gestão da Qualidade como parte da estratégica do negócio;
b. Terá como objetivo permanente, atender as necessidades e expectativas dos clientes;
c. Comunicará as necessidades e expectativas dos clientes em todos os níveis da organização;
d. Planejará o desenvolvimento de produtos e serviços para atender às necessidades e expectativas dos clientes;
e. Irá monitorar, medir e tomar ações que possam afetar o atendimento as necessidades e expectativas dos clientes e demais partes interessadas (fornecedores, parceiros, investidores, funcionários e sociedade como um todo);
f. Gerenciará ativamente as relações com os clientes de forma a alcançar o sucesso sustentado;
g. Estabelecerá relacionamentos que equilibrem interesses a médio e longo prazo;
h. Compartilhará informações, conhecimentos e recursos com as partes interessadas;
i. Fará a medição do desempenho da performance e promoverá iniciativas de melhoria;
j. Estabelecerá o conceito de desenvolvimento e melhoria compartilhada;
k. Irá encorajar e reconhecer as melhorias e conquistas dos colaboradores, fornecedores e parceiros.
2° Para ter maior chance de sucesso na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade é fundamental engajar as pessoas e para isso a sua empresa precisará...
a. Comunicar as pessoas sobre a estratégia da organização;
b. Estabelecer e manter valores éticos de comportamento em todos os níveis da organização;
c. Estabelecer uma cultura de confiança e integridade;
d. Incentivar as pessoas sobre a importância de seu compromisso com o sistema de gestão;
f. Certificar-se de que os líderes em todos os níveis são exemplos positivos para as pessoas;
g. Prover recursos para as pessoas executarem suas tarefas;
h. Dar treinamento e autoridade para as pessoas agirem com responsabilidade;
i. Inspirar, incentivar e reconhecer a contribuição das pessoas, a aprendizagem e melhoria de desempenho;
j. Comunicar-se com as pessoas para promover a importância de sua contribuição individual;
k. Promover a colaboração mútua por toda a organização;
l. Facilitar a discussão aberta, compartilhar conhecimento e experiência;
m. Encorajar as pessoas a reconhecerem suas restrições de desempenho e dar a elas chance de tomar iniciativas para melhorar, sem medo;
n. Incentivar as pessoas a realizarem uma avaliação de desempenho em relação aos objetivos pessoais;
o. Conduzir pesquisas de clima organizacional, comunicar os resultados e tomar ações apropriadas.
3° Para não sair do rumo...
a. Certifique-se de que a organização tem capacidade em atingir os objetivos estabelecidos e que conhece suas restrições;
b. Defina recursos necessários para alcançar os objetivos e quais as responsabilidades e autoridades;
c. Determine os processos e analise o efeito das modificações individuais como um todo, gerenciando os processos e suas inter-relações como um sistema para alcançar os objetivos de forma eficiente e eficaz;
d. Certifique-se de que as informações necessárias estão disponíveis para operar, monitorar, analisar e avaliar o desempenho individual dos processos e do sistema de gestão como um todo;
e. Conheça os riscos que possam afetar a saída dos processos e o desempenho do sistema de gestão.
4° Entenda as classes e tipos de Processos que existem em sua organização:
a. A forma de coleta de dados e indicadores de monitoramento para demonstrar o desempenho desses processos;
b. Certifique-se de que as fontes de dados para execução dos processos são precisas, confiáveis e seguras;
c. Assegure que as pessoas são competentes para analisar e avaliar os dados e informações dos Processos;
d. Tome decisões com base em fatos considerando a experiência e intuição das pessoas que operam e gerenciam os processos.
Exemplo de classes e tipos de processos:
Video 8: Exemplo de classes de Processos
5° Se houver algum problema ou desvio...
a. Contenha o problema, identifique o que está errado e pare de fazer errado;
b. Corrija o problema;
c. Analise a causa do problema;
d. Planeje como fará certo da Próxima vez.
6° Tenha sempre em mente na hora de planejar seu sistema de gestão:
a. O entendimento do negócio, seus produtos, serviços e suas mudanças ao longo do tempo;
b. A difusão da Política e Objetivos de forma contínua por toda organização;
c. O que é importante e o que é irrelevante para a organização e seus processos;
d. O gerenciamento da rotina e da interação entre os processos;
e. Foco no cliente, sem se esquecer das demais partes interessadas;
f. Fazer mais rápido;
g. Fazer mais barato;
h. Fazer com mais qualidade;
i. Fazer de forma mais segura;
j. Eliminar desperdícios, favorecendo o Meio Ambiente;
k. Fazer Benchmarking;
7° Alinhe o Sistema de Gestão ISO 9001:2015 as novas tecnologias
As informações de um Sistema de Gestão podem estar em qualquer meio (físico ou digital), local (servidor próprio ou na nuvem) e forma (descritiva, vídeo ou por meio de sinais e imagens). As informações podem fazer parte de um Sistema Integrado (ERP) ou soluções locais que se interajam como CRM, PDM, CAD, MES, etc. O importante é que o Sistema de Gestão seja gerenciado por meio de Processos interligados com foco em resultados.
Video 1: A ISO 9001 e as novas tecnologias
8° Descentralize as responsabilidades e engaje as pessoas
Algumas razões para isso:
a. Pessoas proativas ficam mais motivadas quando opinam e participam ativamente de processos de mudança que influenciam sua vida;
b. O (s) coordenador(es) dos processos do Sistema de Gestão passa(m) a ter aliados espontâneos e verdadeiros;
c. As mudanças ou melhorias quando verdadeiras e aceitas pela maioria, são autossustentáveis ao longo do tempo;
d. A imagem do coordenador ou gestor do Sistema de Gestão da Qualidade é respeitada por todos os níveis hierárquicos da organização, etc.